Логика звонка

Шесть шагов — от первого слова до записи в CRM

Главная ошибка. Оператор всё рассказал, ответил на вопросы — и отпустил. Пациент сам никогда не скажет «запишите меня». Предложить конкретное время — всегда инициатива оператора.

1Войти в контакт

Назвать себя и клинику. Сразу сказать зачем звонишь. Без «удобно ли говорить» — этот вопрос даёт повод сразу положить трубку.

2Связать с историей пациента

Назвать конкретное лечение и имя врача. Пациент должен понять: это не массовый обзвон — это его клиника, его врач думает о нём.

3Спросить о самочувствии

Два коротких вопроса — до любого рассказа. Ответы пациента — основа следующего шага. Без этого разговор превращается в монолог.

4Объяснить ценность — под этого человека

Опираться на то, что пациент только что сказал. Не «у нас есть осмотр», а «вы сказали X — именно поэтому врач и смотрит Y».

5Предложить время — прямо

«Когда вам лучше — в начале недели или в конце?» Не «хотите ли вы прийти». Пауза после вопроса — нормально, ждать ответа.

6Закрепить и попрощаться

Повторить дату и время. Сказать про напоминание в Телеграм. Попрощаться тепло — одной фразой.

С кого начинать обзвон
★ В первую очередь
All-on-4 / All-on-6
Большие работы. Страх «что-то пойдёт не так» — сильнейший мотив прийти.
★ В первую очередь
Гнатология
Симптомы часто возвращаются. Пациент сам хочет знать, держится ли результат.
↑ Вторая очередь
Имплантация
Конкретный медицинский повод + страх потерять имплант.
Вторая очередь
Ортопедия
Гарантийный повод — пациент понимает его сразу, не воспринимает как рекламу.
Третья очередь
Терапия / Каналы
Нужен точный вопрос о симптомах — иначе человек не видит смысла прийти.
Что повышает конверсию сразу
①
Имя врача в каждом звонке
«Ваш врач [Имя] сам попросил связаться» — это уже не обзвон, это личная забота.
②
Сначала вопрос, потом рассказ
Два вопроса о самочувствии — только потом объяснение. Попадает точно в цель.
③
«В начале или в конце недели?»
Не «хотите прийти», а выбор времени. Человек думает «когда», а не «идти ли».
④
Напоминание в Телеграм
За 24 часа до визита снижает no-show с ~30% до ~10%.
⑤
Звонить 10–12 и 17–19
В это время берут трубку и разговаривают спокойно. Суббота 10–13 — тоже хорошо.

Перед звонком

Что открыть в CRM до того, как набрать номер

Пациент за первые 10 секунд слышит — ему звонит человек, который знает его историю, или идут по списку. Это решает всё.
Смотрим в карточке пациента
✓
Имя — как обращаться. Молодым — по имени, старше 50 — имя-отчество.
✓
Что лечили — конкретно: имплант, All-on, коронка, каналы, гнатология. Не «вы проходили лечение».
✓
Когда — хотя бы примерно. «Около года назад» лучше, чем ничего.
✓
Имя врача — ключевое. «Ваш врач [Имя] сам попросил связаться» меняет весь тон разговора.
✓
Была ли капа или сплинт — для гнатологии. Отдельный повод упомянуть.
✓
Дата последнего визита — чтобы сказать «прошло уже [X] месяцев».
✗
Фразы, которые закрывают разговор
▼
Нельзя говорить
«Вас беспокоит...» → человек сразу напрягается
«Вам сейчас удобно говорить?» → первый же вопрос даёт шанс сразу сказать нет
«Уделите пару минут» → позиция просящего — доверие падает мгновенно
«Хотим предложить вам...» → звучит как реклама, трубку кладут сразу
«Это ни к чему вас не обязывает» → звучит как оправдание, сразу подрывает уверенность
Говорить монологом 30+ секунд → пациент ищет момент прервать и уйти
✓
Правильная позиция оператора
▼
Установка перед звонком
Оператор — не продавец услуг. Он сотрудник клиники, который знает историю этого пациента и думает о его здоровье.

Тон: профессиональный, тёплый, уверенный. Без заискивания и без напора.
Темп: немного медленнее, чем кажется нужным. Паузы — это нормально.
Каждый звонок заканчивается либо записью, либо чётким следующим шагом: датой перезвона или сообщением в Телеграм.

All-on-4 / All-on-6

Самое конверсионное направление — пациент много вложил и хочет быть уверен, что всё в порядке

★ Приоритет 1 Страх потерять вложения Страх пропустить что-то важное
1
Войти в разговор
~10 сек
▼
Оператор
[Имя], добрый день. Это [имя оператора] из Рязанского центра стоматологической имплантации. Звоню по поводу вашего лечения у нас.
Без «удобно ли». Этот вопрос — первый шанс для пациента сказать нет. Вместо него — сразу суть, потом пауза. Человек среагирует сам.
→ Слушает / «слушаю»
Оператор
Сразу шаг 2 — без паузы.
→ «Сейчас занят»
Оператор
Хорошо, когда лучше перезвонить — завтра утром или в первой половине дня? [Фиксируете в CRM — перезваниваете строго в названное время]
→ «А что случилось?»
Оператор
Хотел(а) кое-что уточнить по вашему лечению у нас — это буквально две минуты.
2
Связать с историей — назвать врача
~15 сек
▼
Оператор
Вы делали у нас протезирование на имплантах — это было [период]. Ваш врач [Имя врача] сам попросил с вами связаться — он наблюдает своих пациентов после таких работ.
«Врач сам попросил» — меняет всё восприятие: уже не звонок из клиники, а личная забота конкретного врача о конкретном человеке.
3
Два вопроса о самочувствии — слушать, не торопить
~35 сек
▼
Вопрос 1
Как себя чувствуете — жевание нормальное, ничего не беспокоит?
Вопрос 2 — если ответил нейтрально
А в дёснах вокруг ничего не замечали — давление, чувствительность, что-то необычное?
→ «Да, что-то беспокоит»
Оператор
Понятно. Хорошо, что сказали — это как раз то, на что [Имя врача] хотел обратить внимание. Давайте расскажу, что он планирует посмотреть.
→ «Всё хорошо»
Оператор
Хорошо слышать. Именно ради этого и нужна встреча с врачом — чтобы убедиться, что так и будет дальше. Расскажу, что [Имя врача] смотрит.
4
Объяснить ценность — под то, что сказал пациент
~35 сек
▼
Если есть дискомфорт
[Имя], при таких работах любой дискомфорт — это сигнал, который важно не откладывать. Не потому что что-то страшное, а потому что сейчас это решается за один визит. Чем дольше ждать — тем серьёзнее может стать ситуация. А вы уже вложили в это немало.

[Имя врача] приглашает вас на бесплатный осмотр. Посмотрит крепление, состояние имплантов, дёсны вокруг — туда самому не добраться. И скажет прямо: либо всё отлично, либо что нужно сделать, пока это ещё просто.
Если всё хорошо
[Имя], именно поэтому и важно прийти сейчас — пока всё хорошо. Такие работы — это сложная система: импланты, кость, ткани — всё продолжает меняться, даже когда ничего не чувствуете. Врач видит то, что снаружи незаметно.

Как техобслуживание — не ждёте, пока машина встанет. Плановый осмотр раз в год защищает то, что уже вложено. И для вас это бесплатно.
5
Предложить время — прямо и уверенно
Ключевой момент
▼
Оператор
Когда вам лучше — в начале недели или в конце?
Не «хотите ли прийти». Сразу выбор времени. Пауза после вопроса — нормально. Ждать ответа молча.
→ Называет время
Оператор
Утро или вечер? — [ответ] → Есть [день] в [время] или [день] в [время] — что удобнее? [Фиксируете] Записал(а) вас на [дата/время] к [Имя врача]. Напомним в Телеграм за день до визита.
→ Возражение
→ Раздел «Возражения»
Найдите нужное возражение в меню слева → отработайте → снова предложите время.
6
Завершить тепло и коротко
~10 сек
▼
Оператор
Отлично, [Имя]. Записал(а) вас на [день, дата] в [время] — вас будет ждать [Имя врача]. Напомним в Телеграм за день. Если что-то изменится — просто позвоните нам. Всего доброго!
После звонка: внести запись в CRM → напоминание в Телеграм за 24 часа → если не пришёл — связаться в течение суток.

Гнатология

Пациенты с хронической историей — очень восприимчивы к теме «всё ли держится»

★ Приоритет 2Страх «всё вернётся»
1–2
Войти + связать с историей
~20 сек
▼
Оператор
[Имя], добрый день, это [имя оператора] из РЦСИ. Вы лечились у нас по гнатологии — это было [период]. Ваш врач [Имя] сам попросил с вами связаться — хочет убедиться, что результат держится.
3
Вопросы — слушать внимательно
~35 сек
▼
Вопрос 1
Как сейчас себя чувствуете — по части сустава, челюсти? Что-нибудь замечали в последнее время?
Вопрос 2 — если ответ нейтральный
А щелчки, напряжение в мышцах, головные боли по утрам бывали?
Если была капа
Капой ещё пользуетесь? Как она ощущается — всё так же подходит?
→ «Да, что-то было»
Оператор
Понятно. При гнатологии это лучше поймать на раннем этапе — потом сложнее исправить. Расскажу, что [Имя врача] хочет посмотреть.
→ «Всё хорошо»
Оператор
Хорошо слышать. При гнатологии результат важно поддерживать — [Имя врача] хочет убедиться, что всё идёт как надо. Расскажу, что именно он проверяет.
4–5
Ценность + предложить время
~40 сек
▼
Если есть симптомы
[Имя], то, что вы описываете — сигнал, что сустав или прикус немного уходит. При хроническом состоянии так бывает, главное — поймать пока не нарастает.

[Имя врача] посмотрит сустав, мышцы и состояние капы — при необходимости скорректирует прямо на приёме. Бесплатно, 20–30 минут.
Если всё хорошо
Тогда осмотр займёт совсем немного. Вы уже потратили время и силы на лечение — давайте сохраним этот результат. Без планового контроля хорошее лечение со временем теряет эффект.
Предложить время
Когда вам лучше — в начале недели или в конце?

Имплантация

Конкретный медицинский повод — страх «потерять имплант» работает очень хорошо

↑ Приоритет 3Страх потерять имплант
1–2
Войти + связать с историей
~20 сек
▼
Оператор
[Имя], добрый день, это [имя оператора] из РЦСИ. Вы ставили у нас имплант — это было [период]. Ваш врач [Имя] сам попросил связаться — наблюдает своих пациентов после имплантации.
3–5
Вопрос + ценность + время
~55 сек
▼
Вопрос
Как ощущения в том месте — всё нормально, ничего не беспокоит?
→ «Есть что-то»
Оператор
Это стоит проверить. Имплант не болит так же, как обычный зуб — изменения вокруг него часто идут незаметно, до момента когда уже нужна серьёзная работа. Врач посмотрит снимок и всё вокруг. Лучше сейчас — пока это один визит, а не несколько.

Когда вам лучше — в начале недели или в конце?
→ «Всё хорошо»
Оператор
Хорошо слышать — значит всё прижилось как надо. Сейчас хороший момент это зафиксировать. Врач сделает снимок, посмотрит кость вокруг и ткани. Это то, что позволяет импланту работать 20–30 лет. Бесплатно, 20 минут.

Когда вам лучше — в начале недели или в конце?

Ортопедия

Коронки, протезы, виниры — гарантийный повод понятен, не воспринимается как реклама

Приоритет 4Страх потерять гарантию
1–2
Войти + связать с историей
~20 сек
▼
Оператор
[Имя], добрый день, это [имя оператора] из РЦСИ. Вам делали у нас [коронку / протез / виниры] — это было [период]. Ваш врач [Имя] ведёт плановое наблюдение по гарантийной программе — попросил с вами связаться.
3–5
Вопрос + ценность + время
~50 сек
▼
Вопрос
Как [коронка/протез] — ничего не изменилось, всё привычно? Прикус, дёсны вокруг?
→ «Что-то изменилось»
Оператор
Стоит проверить — это легко поправить, если поймать вовремя. Если ждать — может понадобиться уже замена. [Имя врача] посмотрит прямо на приёме. Бесплатно, 20 минут.

Когда вам лучше — в начале недели или в конце?
→ «Всё хорошо»
Оператор
Хорошо. Это нужно зафиксировать — и подтвердить гарантию на работу. Кстати, плановый осмотр — обязательное условие гарантийной программы. Если пропустить, гарантия теряет силу. Займёт 20 минут, бесплатно.

Когда вам лучше — в начале недели или в конце?

Терапия / Лечение каналов

Повод мягче — вопрос о симптомах решает всё

Приоритет 5Страх рецидива
1–2
Войти + связать с историей
~20 сек
▼
Оператор
[Имя], добрый день, это [имя оператора] из РЦСИ. Вы лечили у нас [зуб / делали реставрацию] — это было [период]. Ваш врач [Имя] наблюдает своих пациентов после такого лечения — попросил с вами связаться.
3–5
Диагностический вопрос + ценность + время
~45 сек
▼
Ключевой вопрос
Как зуб себя ведёт — нет чувствительности на холодное-горячее, ноющей боли, ощущения давления?
Этот вопрос решает всё. Есть симптомы — горячий повод для записи. Нет — ведём через «зафиксировать хороший результат».
→ «Да, что-то есть»
Оператор
Это нужно проверить. При лечении каналов такое может говорить о воспалении — если ждать, зуб можно потерять. Врач посмотрит и сразу скажет, что происходит.

Когда вам лучше — в начале недели или в конце?
→ «Всё хорошо»
Оператор
Хорошо. Именно это и важно зафиксировать — при лечении каналов нужен контрольный снимок: визуально всё может быть нормально, но на снимке иногда видно то, чего не чувствуешь. Это стандарт наблюдения. 15 минут, бесплатно.

Когда вам лучше — в начале недели или в конце?

Деньги и цена

Сначала понять, что именно за этим стоит — и закрыть именно это

💬 «Дорого»
Уточнить — осмотр или лечение
— Осмотр или возможное лечение имеете в виду?

[Осмотр:] Осмотр бесплатный — никаких платежей. Когда вам лучше — в начале недели или в конце?

[Лечение:] Пока мы не знаем, нужно ли оно вообще. Для этого осмотр — понять картину. Намного дороже лечить то, что упустили. Запишем — просто посмотрим?
деньги
💬 «Нет денег»
Разделить шаги
— Осмотр бесплатный — совсем без каких-либо платежей. Если врач увидит что-то важное — расскажет, и вы сами решите когда и как действовать. Сейчас — просто посмотреть. Когда вам лучше — в начале недели или в конце?
деньги
💬 «У вас дороже, чем в другой клинике»
Не спорить — отделить осмотр от лечения
— Про осмотр — он бесплатный, сравнивать нечего. Про лечение — давайте сначала посмотрим, что вообще нужно. [Имя врача] знает нюансы вашего случая — в другой клинике начнут с нуля, сделают новые снимки. Это тоже время и деньги. Запишем к вашему врачу?
деньгидоверие

Время и удобство

Находим конкретный барьер — убираем его — снова предлагаем время

💬 «Не знаю свой график» / «Не могу пока»
Запись на перспективу
— Давайте запишем через три недели — к тому времени точно будете знать расписание. Если нужно перенести — один звонок. Когда примерно становится ясен ваш график?

[Называет] → Ставлю вас на [дата]. Напомним в Телеграм заранее.
время
💬 «Не в городе» / «Не знаю когда вернусь»
Зафиксировать на будущее
— Когда примерно планируете вернуться в Рязань?

[Называет] → Записываю вас на [неделя после] — как приедете, всё уже будет готово. Напомним в Телеграм. Как имя в Телеграм?
время
💬 «Сама приду и запишусь»
Принять + Телеграм как мост
— Конечно, приходите! Напишу вам в Телеграм — там удобная ссылка для записи. Как имя в Телеграм?

[Если не даёт:] Хорошо, ждём вас! К [Имя врача] лучше заранее — расписание плотное.
удобство
💬 «Болеет»
Забота + конкретная дата
— Жаль слышать, скорейшего выздоровления! Записываю вас через две недели — как поправитесь, всё уже будет готово. Напомним в Телеграм. Поправляйтесь!
здоровье

Страхи и недоверие

Не спорить — найти страх, снять конкретным аргументом, предложить время

💬 «Боюсь врачей» / «Боюсь боли»
Найти страх — снять конкретно
— Что именно пугает — боль, какие-то процедуры?

Это просто осмотр — врач смотрит, разговаривает, отвечает на вопросы. Ничего без вашего согласия. [Имя врача] делал вашу работу — он вас знает. Попробуем?
довериестрах
💬 «Наблюдаюсь в другой клинике»
Уникальность истории пациента
— Хорошо, что наблюдаетесь. Наш осмотр — именно по работе, которую делали мы. Только [Имя врача] знает нюансы вашего случая — в другой клинике начнут с нуля. Здесь — 20 минут и полная картина. Бесплатно. Запишем?
доверие
💬 «Когда заболит — тогда и приду»
Назвать риск — без запугивания
— Понимаю. При [импланте / коронке / каналах] — когда заболит, это уже сигнал серьёзного. Имплант не болит как обычный зуб. Изменения кости вокруг него идут незаметно — до момента, когда нужна большая работа.

Один бесплатный визит сейчас — это совсем другое, чем лечить запущенное. Запишем?
здоровьеденьги
💬 «Сама всё знаю» / «Нет смысла»
Уважить + добавить то, чего нет дома
— Хорошо, что следите! А снимок делаете или только визуально смотрите?

То, что видно только на снимке — самостоятельно не оценить. Это не вместо вашего контроля, а дополнение к нему. 20 минут. Бесплатно. Запишем?
доверие

«Подумаю», «Не готова», «Не сейчас»

Это не отказ — это сомнение. Находим причину — и снова предлагаем время.

Правило двух «нет»: уверенный отказ дважды — не давить, тепло попрощаться. Но «подумаю», «не сейчас» — это сомнения. С ними работаем.
💬 «Я подумаю»
Найти причину — не отпускать
— Что останавливает — есть конкретный вопрос?

[Называет] — закрываете это → снова предлагаете время.

[«Просто хочу подумать»] — Давайте тогда запишу предварительно — если что-то изменится, один звонок и перенесём. В начале недели или в конце?
неопред.
💬 «Не готова»
Снять срочность + зафиксировать
— Хорошо. А что должно произойти, чтобы были готовы?

Давайте запишу через месяц — времени достаточно. Если передумаете — один звонок и отменим.
неопред.
💬 «Ничего не надо» / «Всё и так хорошо»
Уточнить — что именно не надо
— Осмотр или лечение имеете в виду?

[Осмотр:] Осмотр — 15 минут, бесплатно. Врач просто смотрит и говорит как всё. Запишем?

[Настаивает:] Понял(а). Если что-то изменится — всегда можете позвонить нам. Всего доброго!
отказ
💬 «Когда надо — сама позвоню»
Уважить + посеять мысль
— Хорошо, не буду настаивать. Рады, что всё хорошо.

Один момент: при [ваших работах] изменения иногда идут незаметно. Если что-то почувствуете — не ждите, звоните нам сразу. Договорились?
финал